客户成功

泰科易通科技的客户成功管理服务重点在于提供一流的客户体验,帮助你逐年提高营业收入。虽然不能低估让客户满意的重要性,但我们深知留住客户是一件很难的事情,要付出很大的代价。

这就是为什么我们的高效客户成功管理团队要组建一个全球性专家团队,随时准备好协助你做好客户售后服务并延长他们的合同期限。他们的目标是确保你的客户购买的产品物超所值,提高他们对你的产品或服务和解决方案的喜爱程度并留住他们。

在你的客户购买产品或服务和解决方案之后,我们立刻协助他们无缝管理启用流程,了解他们是否成功部署了你的产品,确保你提供的工具给他们的业务创造最大价值。此外,我们始终推介并交叉销售其他服务,在他们的合同有效期内给他们提供支持。

每个客户成功经理专门为一组特定客户服务,所以他可以全身心地关注他们,给他们提供所需的支持。他们与你的客户团队紧密合作,常常成为你的销售职能部门的有机组成部分和极具价值的延伸,让你的销售团队把更多时间花在未来交易上。

泰科易通科技专家协助你

开发同类最好的客户成功经理服务.

Jonathan Araya负责管理泰科易通科技的客户成功管理(CSM)部门。他于2014年加盟泰科易通科技,目前负责管理250多名分布在世界各地所有公司的员工。

我们曾跟他面谈,了解他是否具备提供同类最好的客户成功管理服务所需的能力,以及他的个人目标是否有助于我们为客户及其客户提供此类服务。

我在泰科易通科技的职责,是根据我对全球客户支持服务市场上一流客户成功管理的理解,把很多变数和能力整合在一起。首先也是最重要的是,我的职责是带领团队 — 加强、授权并指导当地团队的领导,告诉他们我们要做好哪些事情,哪些方面需要改进,以及整个公司在向哪个方向发展。

其次,我充当客户和泰科易通科技客户成功管理团队之间的联系人,听取客户意见,然后将我们确定的机会传达到客户成功管理团队。

除了技术支持职责,我还是针对新老客户制定业务发展战略的公司领导。当我看到客户的目标变成现实时,心里非常高兴。
 

热衷于培养人才


如果你问我什么是我最重要的职责,我会说有效管理团队。如果你有远见和人格魅力组建一个幸福快乐的团队,给他们创造成长机会,这会在他们的客户服务工作中反映出来,使公司不断发展壮大。泰科易通科技认为只有幸福快乐的团队才会让客户满意。

我喜欢培养人才。我乐于发现“埋藏地下的钻石”,给他们创造施展才能并开创成功职业生涯的机会。

根据我的经验,虽然很多公司的薪水和福利待遇很好,但很少有公司会给你创造开创成功职业生涯的机会。泰科易通科技承诺并给员工创造这样的机会。
 
但是,要让员工认识自己的能力并非总是很容易做到的事情,实际上这是我面对的最大挑战。常见的情况是,我们的员工在原来的公司工作时,总有人对他们说“你在这里做一件事”。要花很长时间才能转变这种思维方式,要让他们感觉到自己是企业的重要组成部分,而不是无足轻重的机器零件。


泰科易通科技的独特卖点 


作为全球领导,我要与不同文化背景的人一起工作。从企业角度讲,需要考虑很多不同的文化和个人经历,很难培养一种统一的企业文化,但多元文化工作环境的好处远甚于缺点。我们认为多元文化是促使我们有别于竞争对手的原因之一。

另一个促使我们成为同类最好的服务提供商的独特卖点是我们的主动服务方案。我们不是坐等客户上门寻求解决方案或更好的做事方式,而是主动给他们提供服务。我们对客户而言非常透明,告诉他们需要改进哪些地方迅速解决问题,不至于对他们的业务造成损害。

良好的客户成功管理归根到底就是预测客户需求。我鼓励团队成员不要仅仅着眼于眼前的问题,而是要确定如果自己主动给客户提供解决方案,对客户有什么好处。当员工开始主动思考问题时,他们会觉得这样做是有价值的,他们会提出新的想法,这对提高工作满意度非常重要。

与客户建立信任关系也非常重要。作为一家公司,为了成为客户信任的合作伙伴,我们必须为客户做到最好。这意味着我们宁可只为少量客户提供最好的服务,也不愿为大量客户提供质量打折扣的服务。


展望未来……


展望未来,我急于帮助泰科易通科技在公司规模和能力方面得到更大的发展,这也是我加盟该公司的首要原因。作为团队高层管理人员,我获得授权从零开始组建团队,而不是对现有团队修修补补。

我来公司工作时间不长,其他公司要花多得多的时间才能取得我们在这段时间里努力取得的成就。我迫不及待地想知道我们三年后会发展成什么样子。

是否想提高客户满意度?我们谈谈

您真的知道客户成功经理是做什么的吗.

概述:所有企业都依赖于客户。对于那些提供复杂解决方案的技术公司,提供让客户满意和参与的服务越来越成为其第一要务。实现这一目标的一种新方法,是基于所提供的解决方案为客户的成功进行投资。有谁还能比客户成功经理更好地实现这一目标呢?


什么是客户成功经理?

在众多不同的术语和称呼之中,人们很难完全理解“客户成功经理”到底是做什么工作的。简而言之,正如“客户成功协会”所描述的,“客户成功经理”这个角色负责帮助客户找到一种能够成功使用产品或服务的最有效的方法。“客户成功经理”的最终目标,是通过定期的互动为客户提供价值,以确保客户与公司之间的无缝联系。

“客户成功经理”在软件业和SaaS(软件运营服务)行业中较为常见,这一职业角色,为通常使用订阅服务的客户提供了一种全新的支持方式。由于这些客户每月为其订购的服务付费,因此,保证他们有效地使用这些服务,并能够使客户将这些服务视为是解决其需求的最佳方案,将变得越来越重要。通过这种方式,客户将能一直看到贵公司所提供的服务的价值,并将一直继续他们对服务的订购。

请不要将“成功”和“服务”混同在一起;正如博客Chargify所述,“成功”和“服务”两者之间存在着明显的差异——“客户服务”是被动地解决客户提出的问题,而“客户成功管理”则是与客户主动建立长期的、积极互动和参与的关系。


它与其他职位有何不同?


人们经常将“客户成功经理”同“客户经理”和“客户关系经理”混淆在一起,而实际上,“客户成功经理”与上述其他职位存在很大差异。与客户经理不同,“客户成功经理”不应有需要完成的销售指标(尽管增加收入是该职位应当负责的一个方面);相反地,他们关心的是公司提供给客户的价值。客户经理可以被认为是通过各项具体事由,被动地处理与客户之间的关系;而“客户成功经理”,正如客户成功经理的巨头SalesForce所称,将基于更具前瞻性和更全面的视角为客户提供服务。

“客户成功经理”所需要的技能也有所不同。他们需要在对服务本身和整个行业做到全面了解的同时,还需要充分理解所提供的服务对于客户的公司运营所具有的重要意义。提供技术支持和故障排除服务,也是该职位的一个重要职责组成部分。所有上述职责,要求相关人员和软技能都要达到一个很高的水准,即使与客户的很多接触是通过在线或电话方式进行。

由于很多工作都是通过帮助客户以达到最好的结果,因此,可能会有一种高层次的工作满意度,与该职位的高绩效性相挂钩。

客户成功经理的日常工作
每一位客户成功经理都会有其独特的工作方式,但他们会遵守一些共同的原则。尽管在每一天中可能不会发生下列的全部事由,但每位“客户成功经理”在他们的日常工作中应当处理下列事务:

让客户了解,“客户成功经理”可为其提供服务
为客户提供价值和关注点
通过产品或服务,监控和分析客户行为
为具体客户设定流程和目标
帮助客户从入门级用户到功能型用户的转变
为如何更好地使用产品或服务制定策略
为客户提供资源和支持
与客户分享行业内的趋势
建立品牌与用户之间的信任
建立与公司之间的联系,分享客户的关注点和需求。
客户成功经理应当是客户慢慢熟悉的公司代表人,他们应当成为一种纽带,使该公司最终成为一个值得信赖的品牌。

客户成功为何如此重要
在Vala Afshar 写给《赫芬顿邮报》的文章中指出,在未跟其服务公司有互动参与关系的客户中,有91%的客户会不满意该公司的服务,并最终停止使用该公司的服务。如果服务公司拥有一套能够体现客户触点的集成系统,就能够拥有一套更好的度量标准,从而使该服务公司能够向其客户提供更好的服务。能与服务公司建立起参与关系的客户,将能够与该服务公司保持长期的互动关系。“客户成功经理”则是维系这一关系的一个重要组成部分。

据“福布斯”报道,客户成功与服务公司收入的90%有关,这将导致服务公司的失败或大幅增长。通常情况下,收入最大的份额来自于后初始销售,即这一收入是通过帮助客户使用原始服务而实现客户的目标来达到的。这样的客户将在较长时间内不会流失,并在对某一特定品牌建立忠诚度后,支付更多的服务费用。

“客户成功管理服务”的全球领先代表人物Jonathan Araya说道:“‘客户成功’这一理念正在迅速发展和普及。不仅客户成功经理的工资在增加,据报道,独立的客户成功管理团队(直接向CEO报告)的数量也在上升。这反映了公司对该职位重要性的日益关注。”


最终的想法


“客户成功经理”的名称本身即告知人们这一职位的关注点——客户的成功。然而,一些公司更注重从客户那里获得更多的收入。从表面上看,这种概念并没有什么错,但如果把客户放在最重要的位置之上,您才能确保您的客户是满意、成功的,并能够与你们保持一种长期的关系。副产品是一种能够长期维系的健康关系,这种关系能够使服务公司和客户长期受益。

那么,这一故事的寓意是什么呢?首先要专注于您的客户,财富就会来到您的身边。记住一模式,客户成功管理应该就能够实现。

是不是该审视你的客户成功管理了?先跟我们谈谈

富有创新精神的公司致力于保护和培养他们最宝贵的资产,即客户。

每次与客户互动都会产生一些数据。我们是这方面的专家,知道那意味着什么,如何让你与客户建立有意义的长期关系。

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