Xu hướng dịch vụ triển khai phần mềm và quản lý khách hàng (Customer Success Management)

Bài viết

Trước xu hướng ngày càng phổ biến của dịch vụ triển khai phần mềm và quản lý khách hàng (CSM), chúng tôi đã trò chuyện với ông Jonathan Araya, Trưởng bộ phận CSM toàn cầu của Tek Experts về những lợi ích của việc thiết lập chiến lược CSM và những giá trị CSM mang lại cho các doanh nghiệp muốn nâng cao giá trị cho khách hàng.

Jonathan Araya, CSM Global Lead at Tek Experts

Tại sao ngày càng nhiều doanh nghiệp tập trung vào CSM?

CSM không phải là khái niệm mới. Ngày nay, ngày càng nhiều công ty có bộ phận CSM chuyên trách nhằm bảo đảm khách hàng nhận được những giá trị đích thực từ sản phẩm, dịch vụ mà họ chi trả, từ đó mang lại sự hài lòng cao hơn cho khách hàng, giúp doanh nghiệp giành được sự gắn bó lâu dài của khách hàng và giá trị khách hàng trọn đời. Dịch vụ này đang tiếp tục trở thành yếu tố khác biệt tạo nên sức cạnh tranh cho doanh nghiệp và ngày càng nhiều doanh nghiệp đang đi theo xu hướng này.

Đâu là giá trị của dịch vụ CSM?

Để tạo ra giá trị đích thực cho khách hàng, hoạt động CSM trước tiên cần có nền tảng chắc là sự hiểu biết về khách hàng. Người làm CSM cần nắm bắt được nhu cầu của khách hàng về sản phẩm và dịch vụ cũng như phòng tránh và giải quyết được những vấn đề khách hàng gặp phải.

Bên cạnh đó, bộ phận CSM cũng có tiềm năng trở thành lực lượng tích cực trong việc tạo ra sự thay đổi trong chính nội bộ doanh nghiệp. Bộ phận CSM có thể phát hiện các xu hướng và cảm nhận của khách hàng và đề xuất giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng, giúp sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp trở nên tốt hơn cho khách hàng cũ và thu hút được nhiều khách hàng mới.

Tại sao nhiều doanh nghiệp chưa làm CSM?

Để thành lập được bộ phận CSM riêng và xây dựng quy trình và cơ cấu hỗ trợ hiệu quả, doanh nghiệp cần nhiều thời gian, nhân lực và tài chính. Đây là một hoạt động lớn đôi khi đòi hỏi quá nhiều nguồn lực mà thuê ngoài để thực hiện sẽ là giải pháp phù hợp hơn.

Đối với những công ty đã có bộ phận CSM, họ thường tập trung vào khách hàng cao cấp và sử dụng các giải pháp CRM tự động để chăm sóc các khách hàng cấp trung. Tuy nhiên phân khúc khách hàng cấp trung ngày càng đóng vai trò quan trọng cho hoạt động bền vững, sự tăng trưởng và doanh thu của doanh nghiệp, do đó doanh nghiệp cần cung cấp dịch vụ cao cấp cho phân khúc khách hàng này. Để làm được điều này, khách hàng cần phương pháp tiếp cận toàn diện và đi vào chiều sâu hơn, đòi hỏi nhiều nhân lực hơn, trình độ nhân lực cao hơn, nhiều thời gian hơn và nhất là nhiều đầu tư về tài chính hơn. Do đó, nhiều doanh nghiệp đang hợp tác với công ty chuyên cung cấp dịch vụ CSM như chúng tôi.

Tại sao doanh nghiệp muốn thuê ngoài dịch vụ CSM?

Thứ nhất, công ty chuyên cung cấp dịch vụ CSM đã có nhiều kinh nghiệm trong hoạt động này. Doanh nghiệp sẽ có nguồn lực có chuyên môn, kinh nghiệm thực hiện dịch vụ từ ngày đầu tiên và có kết quả nhanh hơn. Công ty cung cấp dịch vụ chuyên nghiệp đã có sẵn nguồn lực chuyên gia nội bộ có thể thực hiện dịch vụ ngay khi có yêu cầu và có thể triển khai chương trình toàn thời gian ngay từ ngày đầu tiên, do đó thời gian để để tạo ra giá trị sẽ ngắn hơn.

Thứ hai, công ty cung cấp dịch vụ sẽ linh hoạt hơn bộ phận CSM nội bộ. Doanh nghiệp không cần tốn nguồn lực tuyển dụng, đào tạo và hướng dẫn nhân sự. Doanh nghiệp có thể điều chỉnh tăng hoặc giảm hoạt động theo nhu cầu của mình, do đó giảm tác động tài chính và sức ép về chi phí nhân lực cho doanh nghiệp.

Thứ ba, đối tác dịch vụ nắm được điều gì có thể gia tăng lợi ích tốt nhất cho doanh nghiệp, do đó có thể tập trung vào những dịch vụ mang lại hiệu quả cao nhất. Họ sẽ tự mình sử dụng và trải nghiệm các lỗi khi thiết lập dịch vụ mới để bảo đảm doanh nghiệp sẽ không gặp phải những lỗi đó khi triển khai cho khách hàng.

Làm thế nào để đánh giá nhà cung cấp dịch vụ CSM?

Mục tiêu chính của dịch vụ CSM là nhằm nâng cao sự hài lòng và mang lại trải nghiệm tốt hơn cho khách hàng, từ đó tăng sự gắn bó lâu dài của khách hàng cũng như tăng doanh số bán hàng. Do đó, doanh nghiệp cần nhìn thấy sự cải thiện về tất cả các khía cạnh đó và đo lường chất lượng dịch vụ của nhà cung cấp dựa trên khả năng đáp ứng tất cả các khía cạnh đó.

Tương lai của dịch vụ CSM

Dịch vụ CSM vẫn đang phát triển và trở thành một hoạt động quan trọng nhằm giữ chân khách hàng và tăng lợi nhuận cho doanh nghiệp. Trong tương lai, dịch vụ CSM chắc chắc sẽ còn phát triển hơn nữa cho dù được thực hiện bằng nhân lực nội bộ hay thuê ngoài.

Dịch vụ CSM đã và sẽ là yếu tố khác biệt của chúng tôi. Chúng tôi có đội ngũ chuyên gia trên toàn thế giới, có thể hỗ trợ đa ngôn ngữ và phát triển rất nhanh chóng. Có được điều này là nhờ những giá trị mà dịch vụ CSM của chúng tôi mang lại đã được khách hàng ghi nhận. Chúng tôi tự tin, vững vàng chuyên môn và cam kết cung cấp dịch vụ đẳng cấp thế giới, mang lại giá trị đích thực cho doanh nghiệp và khách hàng của họ.