Bạn có thực sự biết một trưởng phòng quản lý thành công khách hàng (Customer Success Manager) làm gì không?

Bài viết | Blog nghề nghiệp

Điều mấu chốt là: mọi công việc kinh doanh đều xoay quanh khách hàng. Đối với những công ty công nghệ, nơi mà cung cấp những giải pháp quy mô dưới dạng một loại dịch vụ, thì việc giữ cho khách hàng vui lòng và gắn bó đang dần trở thành ưu tiêu số 1. Và cách để đạt được điều này chính là dựa vào thành công của khách hàng đạt được từ việc thuê dịch vụ. Còn ai làm tốt việc này hơn một Customer Success Manager?

Customer Success Manager là gì?

Có quá nhiều thuật ngữ và tên gọi khác nhau, khiến cho việc hiểu đúng vai trò của một Customer Success Manager không hề dễ dàng. Vị trí này được miêu tả một cách đơn giản bởi Customer Success Association là tìm cách hiệu quả nhất để giúp khách hàng của bạn thành công bằng cách sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn. Mục đích cuối cùng là đem đến giá trị cho khách hàng qua việc tương tác thường xuyên nhằm đảm bảo một mối quan hệ lâu dài giữa họ và công ty của bạn.

Trong thế giới của phần mềm và SaaS (phần mềm dịch vụ), ta thường thấy các customer success managers cung cấp một phương pháp hỗ trợ khách hàng theo dạng đăng ký có thời hạn. Khi các khách hàng trả phí dịch vụ theo tháng, điều quan trọng là ta cần bảo đảm rằng họ sử dụng nó hiệu quả và khiến cho họ thấy đó là giải pháp tốt nhất cho nhu cầu của họ. Bằng cách này, họ sẽ tiếp tục thấy giá trị của dịch vụ đó và sẽ tiếp tục gia hạn thời gian sử dụng.

Không nên nhầm lẫn giữa thành công khách hàng và chăm sóc khách hàng; theo như blogger Chargify, điều khác biệt nhất nằm ở chỗ – chăm sóc khách hàng dựa trên việc giải quyết vấn đề họ gặp phải, còn việc quản lí thành công khách hàng liên quan tới việc chủ động cam kết và gây dựng một mối lâu dài với một khách hàng.

Nó có gì khác so với các vị trí còn lại?

CSM thường bị nhầm lẫn với vị trí quản lý tài khoản (account managers) và quan hệ khách hàng (client relationship managers), tuy nhiên CSM có một vai trò đặc biệt và riêng biệt. Không giống như các account managers, họ không có một chỉ tiêu bán hàng nhất định phải đạt được (mặc dù việc gia tang doanh thu cũng là một khía cạnh); thay vào đó, họ quan tâm tới giá trị mà công ty đem đến cho khách hàng. Các account manager làm việc khá thụ động, họ xử lý từng vấn đề liên quan đến các đơn vị khách hàng khi có vấn đề. giải quyết với các tài khoản thông qua tương tác từng trường hợp, trong khi đó theo như CRM Giant SalesForce, một customer success manager làm việc chủ động hơn, với một cái nhìn toàn diện hơn.

Các kĩ năng cần thiết cho một customer success manager cũng rất khác. Họ cần phải đánh giá đầy đủ tầm quan trọng của dịch vụ trong công ty của khách hàng trong khi có những hiểu biết sâu rộng về chính dịch vụ và ngành công nghiệp nói chung. Việc đưa ra giải pháp kĩ thuật cũng như khắc phục sự cố là một phần lớn trong vai trò của họ. Các trách nhiệm này cần tới trình độ cao về kỹ năng con người và kỹ năng mềm, cho dù hầu hết phương tiện liên lạc đều là trực tuyến hoặc qua điện thoại.

Bởi vì phần lớn công việc là giúp khách hàng đạt được kết quả tốt nhất có thể, khả năng cao là ở đây có thể có một mức độ hài lòng cao về công việc và khả năng thể hiện tốt ở trong vai trò này.

Một ngày điển hình

Mỗi customer success manager sẽ có một cách làm việc riêng không giống nhau, nhưng họ đều tuân thủ một số điều nhất định. Tuy chẳng có ngày nào là điển hình, nhưng họ đều có những nhiệm vụ nhất định như sau:

  • Thông báo cho khách hàng biết CSM đang làm việc.
  • Đem đến giá trị và để tâm đến khách hàng
  • Giám sát và phân tích hành vi khách hàng đối với sản phẩm hoặc dịch vụ của công ty.
  • Đặt ra tiến trình và mục tiêu cho mỗi những khách hàng cá nhân.
  • Giúp khách hàng chuyển đổi từ người dùng mới sang người dùng chức năng.
  • Vạch ra chiến lược để sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ tốt hơn
  • Cung cấp nguồn lực và trợ giúp khách hàng
  • Chia sẻ xu hướng trong ngành công nghiệp với khách hàng
  • Xây dựng niềm tin giữa thương hiệu và khách hàng
  • Cung cấp một mối liên kết tới công ty, và chia sẻ những mối quan ngại và nhu cầu của khách hàng.

Các nhân viên quản lí thành công khách hàng thường là bộ mặt của công ty mà khách hàng trở nên quen biết, và là mắt xích giúp cho công ty trở thành một thương hiệu được tin dùng.

Tại sao thành công của khách hàng lại quan trọng

Theo như bài viết của Vala Afshar cho Huffington Post, 91% khách hàng rời bỏ một công ty do họ không hài lòng với chất lượng phục vụ. Việc có một hệ thống tích hợp, vạch ra các điểm liên lạc của khách hàng sẽ cung cấp số liệu tốt hơn, giúp cho công ty đưa ra các dịch vụ tốt hơn cho khách hàng. Khách hàng với công việc mà xây dựng mối quan hệ với công ty sẽ tiếp tục tương tác với công ty trong khoảng thời gian lâu dài hơn. Quản lí thành công khách hàng là một phần không thể thiếu trong mối quan hệ này.

Báo cáo ở Forbes cho thấy thành công của khách hàng liên quan tới 90% thu nhập, dẫn tới sự khác nhau giữa thất bại và sự phát triển nhanh chóng. Thường thì phần thu nhập lớn nhất tới từ sau lần bán đầu tiên, được nhận ra bởi việc giúp khách hàng đạt được mục đích với dịch vụ ban đầu. Khách hàng sẽ ở lại lâu hơn, và trả nhiều tiền hơn trong khi xây dựng lòng tin đối với các thương hiệu nhất định.

Jonathan Araya dẫn đầu trong lĩnh vực quản lí thành công khách hàng trên toàn cầu đã nói rằng “thành công khách hàng đang có những bước nhảy vọt phát triển. Không chỉ có tiền lương tăng, các đội quản lí thành công khách hàng độc lập (báo cáo trực tiếp cho CEO) được báo cáo là cũng đang trên đà vươn lên. Điều này phản ánh tầm quan trọng mà các công ty đang giao phó cho vai trò này.”

 

Một suy nghĩ cuối cùng

Chính cái tên đã nói lên trọng tâm của vị trí này – thành công của

khách hàng. Tuy nhiên, một vài công ty lại tập trung nhiều hơn vào việc kiếm tiền từ khách hàng của họ. Về căn bản mà nói thì quan niệm này không có gì là sai trái, nhưng trước hết bằng cách tập trung vào khách hàng của mình, bạn sẽ có thể đảm bảo họ luôn được hài lòng, thành công và từ đó hướng tới một mối quan hệ lâu dài. Thành phẩm đi kèm với việc đó chính là một mối quan hệ tốt đẹp giữa hai bên, và sẽ tiếp tục mang lại lợi ích cho cả công ty lẫn khách hàng.

Vậy thì – bài học rút ra từ câu chuyện là gì? Trước hết hãy tập trung vào khách hàng của bạn, và sự giàu có sẽ tới với bạn. Với mô hình này trong đầu, công việc customer success manager là khá cần thiết đấy.

Hiểu thêm về cơ hội công việc tại Tek Experts.>>