Tek Experts Việt Nam: Vì sao kĩ năng chăm sóc khách hàng lại quan trọng trong ngành IT

Bài viết | Blog nghề nghiệp

Trong những lĩnh vực đánh giá cao kỹ thuật chuyên môn như lập trình và thiết kế, người ta thường đễ dàng quên đi tầm quan trọng của các kĩ năng chăm sóc khách hàng cơ bản.

Phải chăng khoảng thời gian tập trung cho việc rèn luyện kĩ năng cứng đã khiến ta bỏ lỡ các cơ hội giao tiếp với chính những người mà ta đang giúp? Có lẽ vậy, nhưng có một sự thật không thể chối bỏ là rất nhiều chuyên gia trong ngành công nghiệp số đã thừa nhận rằng họ cần sự trợ giúp trong các kĩ năng mềm như giao tiếp và thấu hiểu.

Chúng tôi đã trò chuyện với ông Rick Sullivan – Quản lý đào tạo toàn cầu (global education manager) về tầm quan trọng của kĩ năng mềm trong ngành hỗ trợ kỹ thuật.

Vậy tại sao kĩ năng mềm lại quan trọng?

Việc biết cách giao tiếp với thành viên nhóm của bạn là cần thiết để duy trì một không khí làm việc tốt trong văn phòng, điều này cũng tương tự như việc biết cách giao tiếp với những khách hàng trả lương cho ta, qua điện thoại, email hoặc chat trực tuyến.

Trong thời buổi hiện đại này, khi mà đại đa số dân số trên thế giới sử dụng các thiết bị công nghệ hàng ngày, ta thường xuyên bắt gặp thực trạng những chuyên gia kĩ thuật phải xử lý với những vị khách buồn bã, bất mãn hoặc thậm chí là khó hiểu. Không may là, những chuyên gia này lại là người được đào tạo để lập trình nhiều hơn là giải thích về lỗi phần mềm, và điều này khiến họ cảm thấy áp lực công việc gia tăng.

Rick nhấn mạnh: “Nếu như không có đào tạo chính thức về kĩ năng chăm sóc khách hàng, thi việc giải quyết công việc vừa hiệu quả vừa làm hài lòng cả 2 bên sẽ khá khó khăn. Trải nghiêm khách hàng luôn là một vấn đề nóng hổi, và với cách đánh giá kết quả công việc bằng các báo cáo phản hồi và khảo sát từ phía khách hàng như hiện nay, chúng ta không thể né tránh việc trau dồi các kĩ năng mềm nữa.”

Mọi khách hàng đều quan trọng.

Bất kể đối tác của bạn có bao nhiêu khách hàng, có một điều bắt buộc là chúng ta phải khiến mỗi khách hàng cảm thấy được coi trọng. Công tác chăm sóc khách hàng luôn phải đi liền với một thái độ tích cực và cách cư xử lịch thiệp, vì chúng có hiệu quả xoa dịu khách hàng gần như ngay lập tức. Và một trải nghiệm thuận lợi như vậy sẽ có hiệu quả gián tiếp đến phản hồi về quá trình hỗ trợ của bạn, điều này sẽ được ghi nhận và thảo luận như một điểm cộng về phía công ty.

Vậy, làm sao để đảm bảo rằng mọi khách hàng đều có những trải nghiệm tích cực?

Không bao giờ là quá muộn

Những người thành công nhất trong ngành công nghiệp số (vài người trong số đó đang làm việc ở Tek-Experts) đã từng khá lo lắng về vấn đề làm việc với con người. Nhưng qua vài khoá đào tạo, họ đã vượt qua nỗi lo lắng và mở rộng con đường sự nghiệp của mình đến những phạm vi hoàn toàn mới.

Đào tạo chăm sóc khách hàng chuyên sâu, hay là những gì chúng tôi đang làm ở Tek Experts qua nhiều kênh như sách trực tuyến, khoá học trực tuyến và cố vấn, có thể giúp bạn cảm thấy tự tin khi làm việc với con người và không còn đổ mồ hôi lạnh mỗi khi điện thoại đổ chuông nữa. Nhưng, quan trọng hơn cả, là nó dạy bạn làm sao để đặt bản thân vào vị trí của khách hàng để thông cảm với họ. Một khi bạn đã học được cách làm điều đó, bạn sẽ nhận ra rằng nó có lợi không chỉ trong công việc mà còn trong mọi khía cạnh của cuộc sống hàng ngày. Đó là lý do tại sao chúng tôi coi trọng và tâm huyết với chương trình đào tạo chăm sóc khách hàng này.

Quá trình

Một chương trình đào tạo từng bước được thiết kế phù hợp với đội ngũ nhân lực của chúng tôi, và mọi thành viên trong đội nhóm toàn cầu của chúng tôi đều có cơ hội tham gia.

Chương trình này sẽ chỉ ra những từ và cụm từ có hiệu quả xoa dịu những tình huống nghiêm trọng, cũng như chỉ ra những từ ngữ hoặc hành động nào có thể dẫn đến phản hồi tiêu cực hơn.

Chương trình đào tạo của bạn cần được thiết kế theo từng bước giúp cho quá trình học dễ dàng, và phải liên quan trực tiếp đến kĩ năng hiện có của bạn. Ví dụ: nếu như bạn thành thạo tiếng Nhật hoặc tiếng Đức (liên hệ với chúng tôi, ta cần nói chuyện) thì chúng tôi có thể thiết kế lại khoá đào tạo để tận dụng được tối đa khả năng ngôn ngữ của bạn.

Lợi ích

Cho dù bạn là một người hướng nội hay hướng ngoại, khoá học này hoàn toàn có thể giúp ích cho bạn. Lợi ích của việc ưu việt hoá kĩ năng chăm sóc khách hàng bao gồm:

  • Khả năng nhìn nhận vấn đề từ vị trí của người không có chuyên môn – để đặt bản thân vào hoàn cảnh của người khác.
  • Kĩ năng giao tiếp tốt hơn, nó còn có ích trong việc thúc đẩy những mối đồng nghiệp theo cách tích cực hơn.
  • Khả năng giữ bình tĩnh và kiên nhẫn trong mọi tình huống.

Bạn cũng có thể thấy rằng, những kĩ năng và khả năng liệt kê ở trên là những lợi thế vô cùng hữu ích trong một môi trường làm việc luôn luôn thay đổi. Việc biết cách giao tiếp và diễn đạt suy nghĩ của mình một cách rõ ràng sẽ giúp bạn thích nghi dễ dàng với một quy trình mới hoặc giúp bạn hoà nhập dễ hơn trong một đội nhóm mới.

Quân, Ngọc Sơn, một Kĩ sư Hỗ trợ Phần mềm làm việc tại văn phòng Hà Nội đã xác nhận: “Việc được đào tạo các kĩ năng mềm liên quan đến khách hàng rất quan trọng cho công việc hàng ngày của tôi, bởi vì tôi luôn mong muốn khách hàng được vui vẻ và hài long khi làm việc với mình. Những khoá đào tạo nội bộ thế này đã giúp tôi cải thiện kĩ năng mềm, kĩ năng giao tiếp tốt hơn so với trước đây, tôi đã học được cách lên kế hoạch, cách làm nhiều việc một lúc tốt hơn. Tôi đã biết cách để chuyển giao kiến thức và hiểu cách làm tăng khả năng hỗ trỡ kĩ thuật cho bản thân mình, cũng như làm sao để xử lý các dự án khác tại nhà”.

Kĩ năng mềm giúp ích cho sự nghiệp của bạn như thế nào

Ngoài ra, như chúng tôi đã đề cập ở trên, có nhiều người trong ngành công nghiệp số đã đạt được thành công chỉ dựa vào hiểu biết về mặt kĩ thuật của họ. Đó là vì họ đã chuyên tâm học hỏi để trau dồi cho niềm đam mê của mình. Nhưng, có một chút lợi thế cạnh tranh trong quá trình phỏng vấn sẽ luôn thuận lợi hơn.

Rick tổng kết lại lý do vì sao chúng ta nên quan tâm đến nhân lực và việc đào tạo cho họ. “Tại Tek Experts, chúng tôi đặt hi vọng vào việc tạo điều kiện phát triển kĩ năng cho nhân lực, nhằm giúp họ, ở một thời điểm nào đó, có thể phát triển sự nghiệp của mình. Chúng tôi hoàn toàn tin tưởng rằng nền tảng trong kĩ năng mềm có thể tạo sự khác biệt cho bạn so với những ứng viên khác ở mọi nơi (Đọc thêm về những câu chuyện của chúng tôi)

“Chúng tôi tin rằng, một khi bạn gia nhập gia đình Tek Experts và bắt đầu gặt hái  lợi ích từ các khoá đào tạo và phát triển sự nghiệp cùng chúng tôi.

Find our career opportunities in your region >>