Làm thế nào để trở thành Bậc thầy Jedi về giải quyết vấn đề

Bài viết | Blog nghề nghiệp

Vậy, bạn có muốn trở thành Bậc thầy Jedi về giải quyết vấn đề không? Hãy đến đúng nơi, bạn sẽ trở thành người mà bạn muốn.

Không ai tốt hơn để cho chúng ta biết làm thế nào để trở thành Bậc thầy Jedi về giải quyết vấn đề hơn chính bản thân Yoda – một phẩm chất cần thiết trong hỗ trợ kỹ thuật – một trong những Bậc thầy Jedi nổi tiếng và mạnh mẽ nhất trong lịch sử thiên hà?

Tất nhiên là với Yoda đang hấp hối một cách buồn bã trong Chiến tranh giữa các vì sao Phần VI: Sự trở lại của Jedi, ở tuổi 900 yếu ớt, chúng ta cần hướng vào tinh thần của ông ấy để mang đến cho bạn những câu nói hay về cuộc sống sáng suốt. Vậy thì, hãy bắt đầu… (tốt nhất là được đọc bằng giọng của Yoda)

 

1. “Quan điểm của khách hàng, bạn phải hiểu”

 

Mọi sự hỗ trợ khách hàng tốt nhất đến từ sự đồng cảm. Việc đặt bạn vào vị trí của khách hàng sẽ giúp bạn hiểu vấn đề của họ tốt hơn và biến sự thất vọng của họ thành niềm vui.

Hỗ trợ kỹ thuật là tập trung vào việc biến tiêu cực thành tích cực (từ chối đồng ý với phe Bóng tối). Điều duy nhất bạn có thể làm là thực sự hiểu những gì khách hàng phải đối mặt, sau đó nỗ lực hết sức để làm cuộc sống của họ tốt đẹp hơn.

Tại Tek Experts, chúng tôi trao quyền cho nhân viên hỗ trợ kỹ thuật của mình để làm thỏa mãn khách hàng bằng việc cung cấp cho họ những công cụ (thanh kiếm ánh sáng), đào tạo (tự nhiên) và chuyên môn để giải quyết vấn đề một cách nhanh chóng và hiệu quả. Họ sử dụng Thần lực một cách sáng suốt.

 

2. “Bạn phải hiểu rõ vấn đề” hay “Giúp tôi, Obi-Wan Kenobi. Ông là hy vọng duy nhất của tôi.”

 

Đôi khi, khách hàng sẽ liên hệ với bộ phận hỗ trợ kỹ thuật mà không thể mô tả rõ ràng vấn đề thực sự là gì. Trong những trường hợp này, trách nhiệm là tùy thuộc vào bạn để hiểu rõ vấn đề một cách nhanh chóng.

Đây là nơi sự đào tạo của bạn bắt đầu hoạt động. Khi làm việc với phần mềm kỹ thuật, bạn cần phải hiểu rõ về sản phẩm mà mình đang hỗ trợ, để khi khách hàng giải thích mơ hồ về vấn đề họ gặp phải, bạn sẽ biết chính xác những gì họ đang cố gắng trình bày. Đây là câu trả lời mà bạn đang tìm kiếm.

Tất cả kỹ sư hỗ trợ của Tek Experts đã được đào tạo kỹ thuật (từ người học việc cho đến bậc thầy), họ cần phải làm những công việc đáng ngạc nhiên trước khi họ có thể mạnh dạn đứng trước khách hàng. Điều này tốt cho sự hài lòng của khách hàng, do đó điều này tốt cho sự hài lòng trong công việc.

 

3. “Đừng từ bỏ cho tới khi bạn tìm thấy giải pháp mà khách hàng hài lòng”, hoặc “Làm. Hay không làm. Đừng có thử”.

 

Không phải lúc nào cũng có thể cung cấp giải pháp chính xác mà khách hàng yêu cầu khi bắt đầu cuộc gọi.

Ví dụ, họ có thể muốn có một miếng vá mới cho phần mềm không còn được hỗ trợ, tức là đã lỗi thời. Trong khi bạn không thể cung cấp cho họ miếng vá, bạn có thể cung cấp cho họ cơ hội để thử nghiệm một sản phẩm mới sẽ thực hiện mọi thứ họ muốn và nhiều hơn nữa.

Đôi khi, cần có một tư duy sáng tạo để chủ động và gợi ý một con đường tốt hơn, phù hợp hơn.

 

4. “Để theo dõi giải pháp, hãy tìm cách” hoặc “Cầu mong Thần lực ở bên bạn”.

 

Để chứng tỏ bản thân là Bậc thầy Jedi về giải quyết vấn đề, bạn cần thường xuyên vượt quá mong đợi của khách hàng của mình. Cách tốt nhất để làm việc này là theo dõi khách hàng sau khi bạn đã cung cấp cho họ giải pháp.

Đó là một cách tuyệt vời để cho thấy rằng bạn thực sự quan tâm đến sự thành công của khách hàng của mình. Đây cũng là cơ hội để tìm ra liệu giải pháp của bạn có là giải pháp phù hợp hay không – sau đó, thông tin có thể được phản hồi tới nhóm.

Tại Tek Experts, nhân viên được khuyến khích có tư duy chủ động – để không chỉ giải quyết vấn đề của khách hàng tại thời điểm khi vấn đề xảy ra, mà còn luôn tìm cách để cải thiện cuộc sống của người sử dụng phần mềm.

 

Như Yoda đã nói: “Thần lực cuộn trào trong gia đình con. Sẽ vượt qua những gì con được học” – và chúng tôi cũng vậy. Nếu bạn muốn làm việc cho chuyên gia hỗ trợ kỹ thuật có thể biến bạn thành Bậc thầy Jedi trong giải quyết vấn đề, hãy xem các cơ hội về hỗ trợ khách hàng hiện tại mà chúng tôi sẵn có.