Chăm sóc khách hàng

"Dịch vụ quản lý thành công khách hàng của Tek Experts tập trung mang lại trải nghiệm đặc biệt cho khách hàng và giúp họ phát triển các dòng doanh thu trong nhiều năm tới. Chúng tôi hiểu rằng giữ chân khách hàng là một nhiệm vụ khó khăn, tốn kém và mang tính cạnh tranh cao mặc dù lợi ích từ việc khách hàng hài lòng là điều không thể phủ nhận.

Đây là lý do chính để thành lập nhóm quản lý thành công của khách hàng hiệu quả bao gồm các chuyên gia toàn cầu sẵn sàng hỗ trợ khách hàng của bạn sau bán hàng cũng như trong suốt thời hạn hợp đồng. Mục tiêu của nhóm là đảm bảo khách hàng có thể nhận được giá trị tối đa của các sản phẩm đã mua và tăng khả năng tiếp tục mua hoặc sử dụng các dịch vụ và giải pháp của bạn trong tương lai.

Chúng tôi sẽ cung cấp dịch vụ hỗ trợ cho khách hàng của bạn ngay sau khi mua nhằm quản lý quy trình hỗ trợ khách hàng liên tục bắt đầu từ giai đoạn làm quen và biết cách sử dụng sản phẩm, đảm bảo rằng các sản phẩm và công cụ của bạn sẽ được triển khai thành công và tối đa hóa giá trị cho công việc kinh doanh của họ. Ngoài ra, chúng tôi cũng luôn có mặt để quảng bá và bán chéo các dịch vụ bổ sung cũng như hỗ trợ trong suốt thời hạn hợp đồng với khách hàng.

Mỗi chuyên gia quản lý thành công của khách hàng đều phụ trách một nhóm khách hàng cụ thể để có thể thực sự dành thời gian cung cấp cho khách hàng sự hỗ trợ cần thiết. Họ phối hợp chặt chẽ với đội ngũ phụ trách mảng khách hàng và thường trở thành một phần quan trọng và không thể tách rời trong hoạt động bán hàng của doanh nghiệp, từ đó cho phép đội ngũ nhân viên bán hàng của bạn có thêm thời gian để tập trung vào giao dịch tiếp theo."

Với sự đồng hành của Tek Experts, bạn sẽ

Xây dựng dịch vụ quản lý thành công của khách hàng tốt nhất.

Ông Jonathan Araya là trưởng phòng Quản lý Thành công của Khách hàng (Customer Success Management (CSM)) tại Tek Experts. Ông gia nhập Công ty từ năm 2014 và hiện đang phụ trách hơn 250 nhân viên. Đây là bộ phận duy nhất của Tek Experts có nhân viên tại tất cả các văn phòng trên phạm vi toàn cầu.

Chúng tôi đã trao đổi với Ông để hiểu rõ hơn về những điều kiện cần thiết để cung cấp một dịch vụ CSM tốt nhất và tầm nhìn của Ông giúp định hình những hỗ trợ mà chúng tôi cung cấp cho các đối tác cũng như khách hàng của họ như thế nào.

Vai trò của tôi tại Tek Experts đã mang lại rất nhiều chuyển biến và có thể hiện thực hóa dựa trên tầm nhìn của tôi về công tác quản lý thành công của khách hàng hiệu quả trong thị trường dịch vụ hỗ trợ khách hàng toàn cầu. Đầu tiên và quan trọng nhất, là dẫn dắt đội ngũ nhân viên của mình - tăng cường, tạo điều kiện và đào tạo các nhà lãnh đạo trong các nhóm tại địa phương, truyền tải những gì chúng tôi đang làm tốt, những gì cần được cải thiện và mục tiêu mà chúng tôi đang hướng đến.

Thứ hai, tôi đóng vai trò là cầu nối giữa khách hàng và đội ngũ CSM của Tek Experts, lắng nghe khách hàng và phản hồi về cơ hội trong các lĩnh vực mà chúng tôi đã xác định.

Bên cạnh trách nhiệm hỗ trợ kỹ thuật, trong công ty tôi cũng là nhà lãnh đạo toàn cầu khi đưa ra các chiến lược phát triển kinh doanh đối với khách hàng mới và khách hàng hiện tại. Thật tuyệt vời khi được tận mắt chứng kiến tầm nhìn của mình về khách hàng trở thành hiện thực.

BẠN MUỐN TĂNG CHỈ SỐ ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG? CHÚNG TA HÃY NÓI CHUYỆN VỀ VẤN ĐỀ NÀY.

Bạn có thực sự biết công việc của Nhà Quản lý Thành công của Khách hàng không?

Điểm mấu chốt: tất cả các công việc kinh doanh đều dựa vào khách hàng. Đối với những công ty công nghệ cung cấp các dịch vụ giải pháp cho các vấn đề phức tạp, việc duy trì sự hài lòng và gắn bó của khách hàng trở thành ưu tiên số một. Để đạt được điều này, cách tiếp cận tiềm năng là đầu tư vào thành công của khách hàng dựa trên giải pháp được cung cấp. Vậy ai có thể kiểm soát được điều này tốt hơn một nhà quản lý thành công của khách hàng?
 

Nhà quản lý thành công của khách hàng, họ là ai? 

Với nhiều thuật ngữ và danh xưng khác nhau, có thể thật khó để hiểu đầy đủ và chính xác công việc của một nhà quản lý thành công của khách hàng. Nói một cách đơn giản, theo Hiệp hội Thành công của Khách hàng, vị trí này liên quan đến việc tìm ra phương pháp hiệu quả nhất để giúp khách hàng đạt được thành công khi sử dụng những sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn. Mục tiêu cuối cùng là mang lại giá trị cho khách hàng thông qua sự tương tác thường xuyên, đảm bảo sự liên lạc liên tục giữa họ và công ty.

Vốn là vị trí được thuê mướn nhiều nhất trong thế giới phần mềm và phần mềm như một dịch vụ (Software as a Service (SaaS)), nhà quản lý thành công của khách hàng thường đưa ra một phương án để hỗ trợ khách hàng sử dụng một dịch vụ dựa trên gói đăng ký. Khi những khách hàng này trả tiền hàng tháng để sử dụng dịch vụ thì điều quan trọng hơn là cần phải đảm bảo rằng họ sử dụng dịch vụ một cách có hiệu quả và xem đó là giải pháp tốt nhất cho nhu cầu của họ. Bằng cách này, họ sẽ tiếp tục nhận thấy giá trị của dịch vụ và tiếp tục đăng ký sử dụng.

Không nên nhầm lẫn khái niệm giữa thành công và dịch vụ khách hàng. Theo blogger Clarify, có sự khác biệt rõ rệt - dịch vụ khách hàng dựa trên việc giải quyết các vấn đề, trong khi đó quản lý thành công của khách hàng liên quan đến việc tích cực tham gia và xây dựng một mối quan hệ lâu dài với khách hàng.
 

Vai trò này khác những vai trò khác như thế nào?

Thường bị nhầm lẫn với nhà quản lý khách hàng  và nhà quản lý quan hệ khách hàng, CSM có một vai trò khá đặc biệt và độc đáo. Không giống như các nhà quản lý khách hàng, họ không cần đáp ứng doanh số chỉ tiêu bán hàng (mặc dù tăng doanh thu cũng là một phần của vai trò này); thay vào đó, công việc của họ liên quan đến giá trị mà công ty đang mang đến cho khách hàng. Nhà quản lý khách hàng được xem là có khả năng phản ứng, giải quyết mảng khách hàng dựa trên sự tương tác theo từng trường hợp, trong khi đó theo SalesForce, ông trùm về CRM, nhà quản lý thành công của khách hàng thường chủ động hơn và có quan điểm toàn diện hơn.
Các kỹ năng cần có của một nhà quản lý thành công của khách hàng cũng khác biệt. Họ cần đánh giá cao tầm quan trọng của dịch vụ trong công ty của khách hàng và họ cũng phải am hiểu sâu sắc về dịch vụ và ngành kinh doanh nói chung. Cung cấp sự hỗ trợ kỹ thuật và xử lý sự cố cũng là một phần quan trọng trong vai trò này. Tất cả những trách nhiệm này đòi hỏi con người và kỹ năng mềm phải đạt đến trình độ cao ngay cả khi tiếp xúc với khách hàng trực tuyến hoặc qua điện thoại.

Vì có rất nhiều công việc cần làm để giúp khách hàng đạt được kết quả tốt nhất nên ở vai trò này, hiệu suất công việc cao có thể có liên quan đến mức độ hài lòng cao trong công việc.
 

Một ngày điển hình

Mỗi nhà quản lý thành công của khách hàng sẽ có cách làm việc riêng, nhưng họ sẽ có một số điểm chung cần phải tuân thủ. Mặc dù có lẽ không có điều gì giống như một ngày điển hình nhưng mọi CSM đều có một số nhiệm vụ nhất định trong ngày làm việc của họ. Bao gồm:
* Cho khách hàng biết rằng CSM luôn sẵn có 
* Mang lại giá trị và để tâm đến khách hàng
* Theo dõi và phân tích hành vi của khách hàng đối với sản phẩm hay dịch vụ
* Thiết lập các quy trình và mục tiêu đối với những khách hàng cá nhân
* Giúp khách hàng đi từ quá trình làm quen đến thông thạo cách sử dụng dịch vụ
* Chiến lược hóa cách sử dụng sản phẩm hay dịch vụ tốt hơn
* Cung cấp nguồn lực và sự hỗ trợ cho khách hàng
* Chia sẻ các xu hướng trong ngành với khách hàng
* Xây dựng lòng tin giữa thương hiệu và người dùng
* Liên kết công ty, chia sẻ các mối quan tâm và nhu cầu của khách hàng

Nhà quản lý thành công của khách hàng thường là bộ mặt của công ty mà khách hàng quen biết và đồng thời là cầu nối giúp công ty trở thành một thương hiệu đáng tin cậy.
 

Tại sao thành công của khách hàng lại quan trọng

Theo bài viết của Vala Afshar trên tờ Huffington Post, có 91% khách hàng đã rời bỏ công ty bởi vì họ cảm thấy không hài lòng với các dịch vụ. Việc sở hữu một hệ thống hợp nhất phù hợp để theo dõi những vấn đề của khách hàng sẽ cho phép xây dựng nguồn dữ liệu tốt hơn và công ty sẽ cung cấp cho khách hàng dịch vụ tốt hơn. Những khách hàng tham gia xây dựng mối quan hệ với công ty sẽ tiếp tục hợp tác với công ty đó lâu hơn nữa. CSM là một phần không thể tách rời trong mối quan hệ này.

Forbes cũng có bài viết cho rằng thành công của khách hàng liên quan đến 90% doanh thu, dẫn đến sự khác biệt giữa thất bại và sự tăng trưởng mạnh mẽ. Thông thường, doanh thu lớn nhất đến từ các hoạt động sau khi bán hàng lần đầu, được hiện thực hóa bằng cách giúp khách hàng đạt được mục tiêu của họ từ dịch vụ ban đầu. Những khách hàng đó sẽ sử dụng dịch vụ lâu hơn và trả nhiều tiền hơn khi xây dựng được lòng trung thành của họ với các thương hiệu cụ thể.

Ông Jonathan Araya, Trưởng phòng Dịch vụ Quản lý Thành công của Khách hàng Toàn cầu cho biết, “Xu hướng dịch vụ thành công của khách hàng ngày càng tăng lên mạnh mẽ. Không chỉ tiền lương đang tăng mà cả số lượng đội ngũ đảm bảo thành công của khách hàng (báo cáo trực tiếp với CEO) cũng được cho là đang tăng lên. Điều đó phản ánh tầm quan trọng mà các công ty đang tin tưởng cho vị trí này.”
 

Suy nghĩ

Bản thân tên dịch vụ cũng đã lột tả hết tầm quan trọng của vai trò này - thành công của khách hàng. Tuy nhiên, một số công ty tập trung nhiều hơn vào việc tận dụng thêm nguồn thu từ khách hàng của họ. Về mặt cơ bản, không có gì sai trái khi đưa ra quan điểm này. Tuy nhiên, khi bạn có sự tập trung cao độ vào khách hàng, bạn sẽ đảm bảo được rằng khách hàng của mình cảm thấy hạnh phúc, đạt được thành công và có mối quan hệ lâu dài. Sản phẩm phụ ở đây là mối quan hệ lành mạnh sẽ được tiếp tục, từ đó mang lại lợi ích cho cả công ty lẫn khách hàng.

Vậy khía cạnh đạo đức của câu chuyện này nằm ở đâu? Đầu tiên tập trung vào khách hàng và lợi nhuận sẽ từ từ đến sau. Theo mô hình này, công tác quản lý thành công của khách hàng dường như sẽ trở lại. Tinh thần của câu chuyện này như thế nào? Đầu tiên tập trung vào khách hàng và lợi nhuận sẽ từ từ đến sau. Với mô hình này, công tác quản lý thành công của khách hàng dường như sẽ được duy trì.

Các công ty sáng tạo đang bảo vệ và nuôi dưỡng tài sản quý giá nhất của họ - đó là khách hàng

Mỗi tương tác của khách hàng đều tạo ra một luồng dữ liệu. Chúng tôi là chuyên gia trong việc hiểu rõ điều đó có nghĩa là gì và giúp bạn tiến tới các mối quan hệ ý nghĩa và lâu dài.

Để tìm hiểu thêm về các dịch vụ hỗ trợ phần mềm, vui lòng liên hệ với chúng tôi bằng cách sử dụng biểu mẫu bên dưới và nhân viên của chúng tôi sẽ liên hệ với bạn.

Tôi xác nhận đã đọc kỹ và hiểu rõ Các Điều kiện Sử dụngvà Chính sách Bảo mật của trang web.