En pocas palabras: todos los negocios dependen de los clientes. Para compañías tecnológicas que ofrecen soluciones complejas como servicio, se tiene como prioridad número uno el mantener a los clientes felices y comprometidos; esta es la prioridad número uno. La manera de alcanzar este objetivo es invirtiendo en la satisfacción de los clientes, basados en las soluciones que se les ofrecen. Quién mejor para manejar esto que un Gerente de Satisfacción al Cliente.

¿Qué es un Gerente de Satisfacción al Cliente?
Con términos y sobrenombres diferentes, es difícil entender completamente qué es lo que hace exactamente un Gerente de satisfacción al cliente. Simplemente, el rol descrito por la organización “Customer Success Association” lo define como buscar la manera más efectiva de ayudar a sus clientes llevándolos a la satisfacción al usar sus productos o servicios. El objetivo principal es darle un valor agregado a la interacción regular con el cliente para asegurar una relación transparente entre ellos y su empresa.

Es muy común en las compañías empleadoras y las que brindan soporte de tipo “Software como Servicio” que tengan un Gerente de Satisfacción al Cliente, el cual brinde un método de soporte para los clientes que comúnmente usan un servicio con base a una suscripción. Debido a que esos clientes pagan mensualmente por un servicio, se vuelve sumamente importante asegurarse de que éste se use efectivamente y que se ajuste de la mejor manera a sus necesidades. De esta manera, ellos van a continuar percibiendo el valor del servicio y a continuar con la suscripción.

Resulta importante, el hecho de no confundir la satisfacción con el servicio; de acuerdo con el bloguero Chargify hay una clara diferencia: el servicio al cliente basado solamente en la resolución de problemas, o en su lugar, el llevar a la satisfacción a un cliente basados en una participación proactiva; así como la construcción de una relación de confianza a largo plazo.

¿Cuál es la diferencia que tiene en comparación con otros roles?
Es muy común confundir a un Gerente de Cuenta y a un Gerente de Relaciones con los Clientes, un Gerente de Satisfacción al Cliente es un rol muy distinto y único en su tipo. A diferencia de los Administradores de Cuentas, ellos no tienen que cumplir con una cuota de ventas (aunque incrementar los ingresos es un aspecto de su rol); en lugar de esto ellos deben estar concentrados en el valor que el cliente estará recibiendo de la compañía. Un Gerente de Cuenta es considerado por trabajar de manera reactiva, tratando con cuentas y con interacciones que se dan caso por caso, en cambio un GSC según SalesForce, es un puesto en donde se trabaja de manera proactiva, con un punto de vista más complejo.

Las habilidades requeridas para este rol también son diferentes. Estas personas necesitan apreciar completamente el significado de servicio al cliente para la compañía, mientras que también poseen conocimiento sobre el concepto de servicio en sí mismo y en la industria en general. Brindar soporte técnico, así como resolver problemas también forman parte del rol. Todas estas responsabilidades necesitan personas que tengan estas destrezas desarrolladas en gran manera, no importando si el contacto es en línea o vía telefónica.

Debido al gran trabajo que se tiene que hacer para ayudar a los clientes a obtener los mejores resultados posibles, hay un alto potencial de satisfacción laboral relacionado con un alto rendimiento en el rol desempeñado.


Un día común
Cada Gerente de Satisfacción al Cliente tiene su propia manera única de trabajar, pero ellos tienen algunas bases en común a las cuales apegarse. Aunque es muy probable que nunca haya días comunes, cada GSC tiene ciertas tareas que realizar en su día a día. Estas incluyen:

* Proporcionar su disponibilidad a los clientes.
* Brindar una atención y valor agregado al servicio que se les da a los clientes.
* Monitorear y analizar comportamientos que tengan los clientes con respecto a un producto o servicio.
* Establecer procesos y metas para clientes individuales.
* Ayudar en la transición de un usuario nuevo a un usuario funcional.
* Invención de estrategias sobre cómo utilizar de la mejor manera un producto y/o servicio.
* Proporcionar recursos y asistencia al cliente.
* Compartir las nuevas tendencias de la industria con los clientes.
* Construir una relación de confianza entre la marca y el usuario.
* Proporcionar un vínculo con la empresa, y compartir las preocupaciones y necesidades del cliente.

Los Gerentes de satisfacción al cliente, son por lo general la cara de la empresa con la que el cliente se familiariza, además de ser el enlace que hace que la empresa tenga una marca de confianza.

¿Por qué es importante la satisfacción de los clientes?
De acuerdo con el reportaje de Vala Afshar, escrito para Huffington Post, el 91% de los clientes no comprometidos con la empresa, la abandonan porque no están satisfechos con el servicio. Tener un sistema integrado en un sitio donde se puedan mapear los puntos clave de los clientes permite mejorar sus métricas, logrando que la compañía ofrezca un mejor servicio a sus clientes. Los usuarios comprometidos en construir una relación con la compañía son los que permanecen por más tiempo interactuando con ésta. Las GSC son una parte integral de esta relación.

También está reportado en la revista Forbes que el éxito de los clientes está relacionado en un 90% con la renovación de su contrato, esto lidera la diferencia entre un crecimiento masivo o el fracaso. Con frecuencia, los mayores ingresos provienen de la venta post inicial; la que se hizo después de ayudar al cliente a cumplir sus metas en el servicio original. Dichos clientes permanecen por más tiempo e invierten más dinero en construir una relación de lealtad con marcas particulares.

Jonathan Araya quien es el Gerente Global de este grupo de empleados nos comenta: “la satisfacción al cliente está creciendo a pasos agigantados; no solamente los salarios están subiendo, sino que los equipos independientes que están teniendo éxito también y quienes les reportan directamente a los CEO de las compañías están reportando un crecimiento de igual manera. Esto refleja la importancia que las compañías les están otorgando a este rol”.

Una reflexión final
El nombre de este rol describe por sí mismo el enfoque que posee: La satisfacción al cliente. Sin embargo, en algunas empresas se enfocan más en tener ingresos que en sus clientes. Técnicamente el concepto no está mal, pero el enfoque debería ser siempre velar por el bienestar del cliente primero, asegurarse de que éste está contento y que es exitoso lo que conlleva a una relación a largo plazo. Uno de los resultados inmediatos será una relación saludable que permite que ambas partes se vean beneficiadas: compañía y cliente.

Y entonces, ¿cuál es la moraleja de la historia? Concentrarse primero en el cliente lo enriquecerá a usted. Con esta idea en mente, el rol de Gerente de Satisfacción al Cliente vino para quedarse.