La última hoja de referencia para establecer soporte TI con nuevas soluciones

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Introducir a los clientes en una nueva tecnología y actualizaciones puede ser un campo minado; es una tarea llena de riesgos potenciales que puede hacernos tropezar tanto a nosotros como a ellos. Sin embargo, todos estamos de acuerdo que realizar continuamente actualizaciones y reparar la infraestructura TI es tan necesario como respirar si la meta del negocio del cliente es mantenerse competitivo en el mercado y continuar renovando las licencias con nosotros. Fallar en mantener a los clientes actualizados significa perder negocios con los rivales: no es un concepto que a la mayoría de Directores Generales les gustaría considerar. A continuación, se brindan algunos puntos a considerar cuando se lancen nuevas aplicaciones o se soporten versiones antiguas.

Los desafíos

Según la publicación británica Computer Weekly, un extraordinario “65% a 70%” de todos los proyectos de implementación de TI fallan en generar los beneficios esperados. Esto puede ser causado por los numerosos desafíos enfrentados durante la configuración del proyecto, incluyendo:

  • Carencia de comprensión: cualquier sistema requiere cambios en roles, responsabilidades y procesos, lo que conlleva tiempo en ser entendido y apreciado.
  • Resistencia: Introducir nuevas tecnologías impulsa al equipo a estar fuera de su zona de confort mientras luchan por captar los nuevos conceptos. Si se tiene suerte, algunos pueden adoptar los cambios, mientras que otros lo encontrarán más difícil y mostrarán resistencia.
  • Dificultades de integración: La nueva tecnología es equivalente a un nuevo programa, nuevas herramientas y nuevos procesos. Integrar el sistema con el cliente es como entrar en un agujero negro; no se sabe que hay en el otro lado.
  • Negociar con los clientes: mientras la integración avanza, el equipo aún está negociando con los clientes. ¿Se tienen los recursos adecuados para ser capaces de lidiar con consultas? ¿El personal está capacitado en el soporte técnico requerido para los nuevos sistemas? ¿Se puede hacer frente al soporte 24/7/365?

La desventaja de todos estos desafíos es que, si no se maneja la introducción de la nueva tecnología adecuadamente, el cliente va a sufrir y eventualmente va a dirigirse hacia otro competidor.

La solución

Por supuesto que siempre existe una solución a cualquier problema. Sin embargo, en este caso, es importante reaccionar rápido y crear una solución antes de que un problema se agrave. El método más rápido y eficaz de manejar esto es brindar un socio estratégico, con experiencia en negocios y externalización de TI. Estas compañías se encargan de comprender los problemas, cuentan con los recursos necesarios a mano y ofrecen una solución de soporte calificada en nombre del cliente.

Logrando la solución

La externalización como servicio es cada vez más popular. Soportar las antiguas versiones de un programa o lanzar las últimas versiones a toda velocidad, puede no ser solamente costoso, sumado a precios exorbitantes, pero también, puede que no se cuente con las habilidades en casa para hacerlo. Dado que, muchas compañías “rentan” efectivamente el sistema de soporte de la solución. Ya sea cerca de la costa o en alta mar las compañías de externalización tratan con software y hardware, además del personal necesario para brindar una solución.

La empresa adecuada

Encontrar la empresa correcta de externalización para las necesidades es crucial. La complejidad de TI merece un servicio de soporte que sea totalmente escalable, con una solución dinámica. Se debe buscar una empresa que haya seleccionado cuidadosamente un equipo central de expertos en el tema de tecnología y expertos sectoriales alrededor del mundo que reúnan las necesidades específicas.

La finalidad del socio estratégico es construir servicios escalables rápidamente. De acuerdo a Daniela Gancheva, directora de Desarrollo de Negocios en Tek-Experts, esto se logra invirtiendo en un equipo de liderazgo central de expertos con amplia y relevante experiencia.

Este equipo puede construir un servicio y brindar consultoría incluso para los requisitos más complejos de TI. Dicho equipo debe consistir en un experto en procesos de negocio, un experto en conocimiento del sector, un experto en CRM y un experto en tecnología que conozca el software de adentro hacia afuera. El siguiente paso en el proceso es capacitar al personal de apoyo para entregarlo.

Dicho equipo necesita ser flexible, de ese modo los servicios y los métodos de entrega pueden ser adaptados con el fin de ser alineados de acuerdo a las metas. De esta forma, las necesidades del negocio van a calzar, manteniendo agilidad en un mercado competitivo. Como Daniela mencionó, la escalabilidad permite a ambos, el socio y a la compañía a crecer juntos.

Tener a los equipos de negocios externo y TI para hacer frente a nuevas soluciones de soporte también tiene la ventaja de ofrecer a sus clientes soporte de TI a nivel mundial 24/7/365, dejando a su equipo existente hacer para lo que son mejores.

¿Entonces, cual es la última hoja de referencia para establecer un nuevo soporte de soluciones? Encontrar un socio estratégico y externalizar ese apoyo. Su equipo y sus clientes le estarán agradecidos por esto.

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