Cómo Tek Experts aborda un proyecto de Integración con profesionalismo

Casos de estudio

Como expertos en el campo de servicio al cliente de TI, es muy común que ayudemos a otras empresas de TI a hacerle frente a problemas relacionados con la actualización de software de diversos productos y los posibles problemas que esto genere al cliente de frente al hecho de moverse de una vieja plataforma a una nueva. Con la experiencia que posee nuestro personal, la relación con el cliente, la capacidad de ponerse en sus zapatos y buscar soluciones a problemas que surgen de manera inesperada, algunas veces se nos pide enrollarnos las mangas y ayudar a estas grandes compañías estando directamente en las oficinas del cliente. Esto es exactamente lo que sucedió cuando un miembro de uno de los equipos de Tek Experts realizó en sitio mientras ayudaba en un largo y complejo proyecto de migración que finalizó con éxito.

Migración a gran escala

La aplicación de gestión del ciclo de vida de las aplicaciones de nuestro cliente necesitaba actualizarse y uno de sus propios clientes a quien nosotros ya le brindamos soporte, encontró algunos problemas durante la fase de prueba de su migración. Ellos ya tenían alrededor de 15 casos de soporte técnico abiertos tratando de migrar su sistema. Como la migración involucraba más de 65 proyectos únicos y separados cubriendo más de una década de trabajo y datos históricos valorados en millones de dólares, nuestro cliente deseaba que esta migración continuara sin problemas. Una empresa masiva con mucha información valiosa necesitaba de una estrategia detallada, una interrupción mínima al negocio y, como de costumbre, la habilidad de documentar el proceso para el futuro.

El hombre indicado en el sitio

En realidad, el cliente es quien es beneficiado de tener a un ingeniero en sitio que pueda manejar cualquier problema técnico y de esta forma explicar los pormenores de la operación del sistema en términos simples. En esencia, ellos buscan personas que entiendan su ambiente y estén disponibles en tiempo real y que actúen como punto de contacto.

De esta manera, invitamos a nuestro cliente a un número de reuniones donde nos sentamos y desarrollamos un plan de acción. Dado que Tek Experts mantiene una estrecha relación con el cliente; nosotros conocíamos al personal con el que íbamos a trabajar además de tener un buen conocimiento de su ambiente, de esta manera se acordó enviar a un ingeniero de soporte dedicado al sitio para supervisar la migración. También se coordinó el hecho de tener 8 ingenieros del Departamento de Investigación y Desarrollo del cliente, en espera para seguir un modelo de “soporte continuo” si el cliente así lo veía necesario.

Profesionalismo con resultados

Durante la etapa inicial de pruebas realizadas en el ambiente del cliente en los últimos seis meses, Tek Experts desarrolló un punto de contacto que se reunía semanalmente con los clientes, personal del departamento de Investigación y Desarrollo, todos los Gerentes Técnicos así como Gerentes de promoción y Gerentes de éxito. Debido a nuestra experiencia técnica, fue de gran ayuda tanto para el intermediario como el cliente final que fuéramos capaces de ofrecer asesoramiento y opciones sobre una gama de diversos procesos. Esto nos hizo ser la opción lógica para nuestro intermediario en ser su representante para contactar a sus clientes durante las fases finales de la migración.

En las etapas finales de la migración una vez en el sitio, trabajamos con ambas partes asegurándonos que todos los aspectos del proceso de migración fueran entendidos y manejados adecuadamente. Este periodo en sitio fueron solamente dos semanas durante las cuales el cliente no abrió ni un solo caso de soporte técnico porque nuestro ingeniero trató cada problema que iba apareciendo. Esto por sí mismo fue una ganancia para nuestro cliente ya que él puso énfasis en que esta era la migración más tranquila en la que hubiera participado.

Nuestro cliente inicialmente escogió Tek Experts para manejar solamente soporte técnico ya que contábamos con el modelo 24/7 y nuestro carácter distintivo centrado en los clientes, para asegurar la resolución de los problemas con un mínimo de agitación. Lo que ellos no se imaginaban era que nosotros podíamos ofrecerle más que una simple opción de soporte al cliente. Manejando este proyecto de migración efectivamente, demostramos que solamente un equipo de soporte técnico puede ofrecer mucho más que solamente tener ayuda 24/7.

Toque personalizado para resultados

Como un ejemplo, una frase que nuestro cliente mencionó “las preguntas que surgieron fueron manejadas con profesionalismo y Tek Experts involucró a nuestro departamento de Investigación y Desarrollo como lo acordamos para aclarar ciertos puntos cuando fue necesario. Además de eso, este trabajo fue hecho de una forma encantadora y amistosa, impactando aún a los niveles no técnicos”.

Esta frase menciona el hecho de cuán a menudo los ingenieros que manejan migraciones en sitio son más especializados, algunas veces la falta de habilidad para explicar cómo funciona un sistema o como trabaja un proceso afectan a aquellos que no tienen esta habilidad. Nosotros hemos superado este problema que genera un impacto industrial ofreciendo un entrenamiento de manejo de situaciones a todos nuestros empleados en temas como Comunicación Interpersonal, Pensamiento Crítico, Habilidades de Comunicación por Teléfono. Más importante aún, nos encargamos de empoderar a cualquiera que ha tenido problemas resolviendo problemas por él mismo.

Nuestro cliente continuó diciendo: “El Departamento, y especialmente el Gerente Experimentado de Proyectos está muy feliz con Tek Experts”, nuestro punto de contacto, su desenvolvimiento y participación en el sitio directamente con otras personas, fue uno de los factores claves para el éxito. “Al asumir este proyecto, fuimos capaces no sólo de ayudar al cliente con una migración exitosa, sino el hecho de justificar la necesidad de tener un equipo de soporte dedicado para este tipo de actividades con experiencia técnica.

La pasion genera confianza

Ahora, nuestro cliente se siente cómodo al tomar nuevos proyectos de migración estando seguro del conocimiento que le será demostrado, nosotros podemos enviar a nuestro personal experto u otro profesional de Tek Experts que estará listo para ayudarles. El que Tek Experts participara en este proyecto de migración nos hizo sentir increíble, aparte de esto, fue una experiencia de aprendizaje para todos los involucrados y esperamos seguir cultivando este tipo relaciones con otros socios en el futuro.

Factores clave:

  • Industria: Automotivación
  • Proyecto: Manejo y migración de la gestión del ciclo de vida de la aplicación de nuestro cliente hacia una nueva plataforma para sus usuarios y su información histórica.
  • Problema: Personalización de la aplicación con base en las necesidades del cliente, entrega rápida, resolución de problemas en tiempo real.
  • Solución: Planeación en conjunto, presencia en sitio, planeamiento extensivo.
  • Resultados: Migración tranquila, el tiempo de pruebas y migración se redujo a días en vez de semanas, no hubo necesidad de abrir nuevos casos.

El cliente buscaba una persona que entendiera su ambiente y estuviera disponible en tiempo real para actuar como punto de contacto técnico.

La migración involucró a más de 65 proyectos separados que comprendían una década de trabajo y datos históricos valorados en millones de dólares.

…muy feliz con el ingeniero de Tek Experts y su desempeño, siento que haberlo tenido en sitio trabajando directamente con otras personas fue la clave del éxito para ellos.