2017年客户成功管理的3大趋势

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伴随着SaaS(软件即服务)经济的发展并作为其响应,客户成功管理的商业实践正在迅速发展。

在客户不断流失和对产品进行订购和更新这一新的现实面前,客户成功管理的关键是主动拥有持续的客户关系。

IT部门的工作角色已从过去劝说客户购买软件的许可证,并从软件中获取最大价值,转变至如今的云端提供商,他们正在试图避免订阅的终止、或防止他们的利润在支持电话中被吞噬。

如今的客户成功经理会不断监测客户关系,并在其重要的入职过程之后,一直会对客户维系和扩张保持高度重视,以期提高关系双方的收入流。

我们与Tek Experts客户成功管理的全球领先代表人Jonathan Araya交谈,他认为这一新兴领域在2017年将会出现以下几大趋势。

趋势1——最大化销售代表关注其销售的时间,减少其在行政工作中的时间

正如人们所能想象的那样,大部分客户成功战略的有效实施,来自于组织内部不同团队之间的运作。

Jonathan解释道:“市场上的许多公司并没有充分意识到,随着时间的推移,客户到底都购买了些什么。在不断向前发展的过程中,这些公司不是部署多个系统和多个团队,而是努力在一个团队中整合知识、智慧和经验,而这种方法我们在Tek Experts也开发并使用过。Tek Experts的所有业务活动都与知识有关。每次当我们的代理学到新的东西,他们就会进行分享,然后,我们会将其存储在知识库中,这使得我们在业务流程和知识产权的义务领域一直保持领先优势。随着时间的推移,我们已经在不同的部门之间合并了超过35个不同的流程和问题。

举例来说,软件更新代表不知道某个特定客户的软件更新日期,或不知道如何与更换软件版本的客户更换合约。通过使用知识库,销售代表可以更多地专注于销售,并建立与客户的关系,而大部分的行政工作将日益被自动化工具代替执行,从而大大提高了效率。

趋势2——降低存架软件的数量

存架软件是指客户已经购买但未使用的软件。因此,降低存架软件的数量与教育有关,并且能真正体现出软件服务公司对客户的关心。

Jonathan继续说:“客户成功管理,就是帮助客户对其已经付款的解决方案实现利益最大化。这可以通过监测许可证或购买可用于多种解决方案的信用额度来实现。”

确保客户使用的是每一单款软件的最新版本,这一点也非常重要。因此,客户成功经理将通过客户提出的问题,向客户提供正确的解决方案,并帮助他们安装、配置软件并最大限度地提高软件的收益,这也意味着客户将会购买软件再次发布的最新版本。

趋势3 ——最大限度地提高技术支持服务的满意度

如今的技术支持是整个技术部门最大的痛点之一。客户通过向呼叫中心打电话、网络聊天和发送电子邮件等方式要求获得技术支持和服务。

“这需要改进客户个案管理工作,”Jonathan说。“例如,了解客户所说的内容,并将该内容信息返回至研发团队,以提供趋势和反馈意见,从而发现有时为客户开发的产品并未向客户提供他们所需要的解决方案。”

通过趋势和前瞻性的支持,客户成功经理将“痛点”告知研发团队,以改进产品并淘汰那些不再适合市场的产品。越来越多的技术支持将不是提供解决方案,因为解决方案本身就是产品。

在说明客户成功管理的本质即为人文要素而客户成功管理有可能在2017年得到普遍采用之后,Jonathan做出如下结论“客户的成功完全与所有权和问责制有关,具体的服务人员不仅需要了解端到端的过程,还需要对客户进行全方位地服务,确保客户在出现故障或不知道如何做时有专人能够提供支持。”

客户成功团队可以通过了解客户拥有和需要什么,以及如果我们将客户带入软件解决方案和软件服务的一个新水平,客户的客户希望看到何种收益等方式,提前预测客户的意愿。

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