客户成功管理的发展

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随着客户成功管理(CSM)日益成为主流趋势,我们与Tek Experts的客户成功管理全球领先代表人Jonathan Araya,就建立客户成功管理策略的益处以及该策略通过极大提高客户价值而能为公司带来的价值进行了讨论。

Jonathan Araya, CSM Global Lead at Tek Experts

为什么更多的公司开始关注客户成功管理?

“客户成功管理”这一概念长时间以来一直处于理论阶段,但目前有越来越多的公司投资建立专门的“客户成功管理”团队,以确保客户能够从其购买的产品中获得真实的价值,从而令公司获得更大的满意度、忠诚度和终身客户价值。随着“客户成功管理”日益显现的竞争优势,更多的公司开始遵循这一潮流,采用“客户成功管理”模式,并已从中受益。

客户成功管理的价值是什么?

如果“客户成功管理”要增加真正的价值,它需要建立一个强大的了解和理解客户的基础;这些公司需要了解客户想从其所购买的产品和服务中得到什么,并预防、预见和解决任何可能出现的问题。

并且,客户成功管理团队还有可能成为公司内部变革的积极力量。这些管理团队可以监测趋势和客户的情绪,识别问题的关键和难点所在,并利用上述洞察力提出解决方案和报价,以提升客户的满意度,使产品和服务对于现有客户和潜在客户更具吸引力。

那么为什么没有更多的公司这样做呢?

拥有“客户成功管理”团队以及成功维护一套“客户成功管理”支持流程和体系,需要花费很多的时间、精力、人力和金钱。这是一项重大的事业,在许多情况下,这样做会被视为资源的浪费而不被采用。

尽管有些公司已经采用这种模式,他们也往往将管理重点放在顶级客户上,而对于他们的中层客户,他们会依靠自动化的客户成功管理解决方案,对于该部分,他们并未提供任何个性化的支持!但是,中层客户对于公司的稳定、发展和收入已变得越来越重要。所以应针对这一部分,也采用同样级别的高度个性化的服务。这就需要采用一套更为全面和深入的方法;还需要更多的人力、技能、时间,更重要的是还需要更多的钱。因此,很多公司将和我们这样专门提供客户成功管理服务的公司进行合作。

为什么有些公司想外包“客户成功管理”?

首先,您可以直接雇佣具有丰富成功经验的“客户成功管理服务”团体。您能从第一天就获得专业知识、经验和全套服务,并能够更快地看到回报。一个经验丰富的合作伙伴将具有内行的专业知识,能够迅速向客户提供服务,并能够从第1天起就提供一个完全参与的程序。因此,实现价值的时间要短得多。

其次,您能获得可能从您内部团队从未得到过的灵活性。您不必担心招聘、培训和入职问题,因为您雇佣的团队已经完成这些工作。您也可以根据需求来增加和缩减该团队管理的规模,所以对您的盈亏影响较小,对人员编制的压力也更小。

第三,一个合作伙伴应当知道如何为对方增加最大价值,并将其服务专注于能为合作方提供最高回报的服务内容之上。他们已经经历过伴随建立新的服务线而带来的成长的痛苦,并确保您向您的客户提供客户成功管理服务时,不再遭受上述痛苦。

您怎么知道您的“客户成功管理”的合作伙伴表现出色呢?

客户成功管理应专注于提高客户的满意度,并提供更好的客户体验,这将能够提升客户的忠诚度并促成更多的销售。因此,公司应当关注所有上述领域的改进情况,并确保已对合作伙伴就所有上述服务的提供能力进行正确的测评。

您认为客户成功管理将来会是何种前景?

客户成功管理只会向前发展,并在客户维系和公司盈利能力方面具有越来越重要的意义。无论客户成功管理是通过内部团队还是通过合作伙伴提供服务,前景肯定是令人兴奋的。

我们的客户成功管理服务,已经成为并且还会继续成为我们区别于其他竞争对手的一个重要标志。我们全球化的多语种团队近年来发展迅猛,这是因为客户认识到我们的客户成功管理服务可以带来的价值。我们知道自己在做什么,我们致力于提供世界一流水平的服务,并给我们的客户和我们客户的客户带来真实的价值。