Управление на комуникацията с клиенти

Услугата за управление на обслужването на клиентите на Tek Experts е с фокус върху предоставянето на изключителна практическа работа на клиентите и дългосрочно подпомагане на бъдещото развитие на Вашите приходни потоци. Ние разбираме, че задържането на клиентите е силно конкурентна и скъпа перспектива, въпреки че ползите от удовлетвореността на клиентите не могат да бъдат подценявани.

Поради това нашият ефективен екип за управление на обслужването на клиентите е съставен от глобални професионални експерти, които да подпомогнат Вашите клиенти след продажбата и през целия срок на техните договори. Нашата цел е да гарантираме, че Вашите клиенти ще се възползват максимално от стойността на закупените от Вас продукти и ще се увеличи вероятността те да купят или задържат услугите и решенията Ви в бъдеще.

Ще окажем съдействие на Вашите клиенти непосредствено след покупката с цел безпроблемно управление на процеса на вграждане, за да могат успешно да въвеждат в употреба Вашите продукти и да се възползват максимално от стойността, която Вашите инструменти ще донесат на дейността им. Освен това винаги сме на Ваше разположение, за да популяризираме и разпространяваме допълнителни услуги и да осигуряваме поддръжка през целия срок на действие на техните договори.

Всеки мениджър обслужване на клиенти отговаря за конкретна група от клиенти, за да може наистина да отделя време за тях и да им предостави необходимата поддръжка денонощно. Мениджърите работят в тясно сътрудничество с екипите, отговарящи за клиентите, и често се превръщат в неразделно и ценно разширение на Вашия отдел по продажбите, като освобождават време на Вашия търговски екип да се съсредоточи върху осигуряването на следващата сделка.

С Tek Experts до Вас, Вие ще

Създаване на най-добрата услуга за обслужване на клиентите.

Джонатан Арая оглавява отдел за мениджмънт на „Работа с клиенти“ (МРК) в Tek Experts. След присъединяването си през 2014 г. той вече отговаря за над 250 служители и това е единственото подразделение в Tek Experts, което има персонал във всички наши обекти.

Говорихме с него, за да разберем какво е необходимо за осигуряване на най-доброто обслужване от МРК и как личната му визия помага за оформяне на какво предлагаме на нашите клиенти и техните клиенти.

Моята роля в Tek Experts предоставя много вариации и възможности да реализирам виждането си за отличен мениджмънт на „Работа с клиенти“ на световния пазар за услуги за поддръжка на клиенти. На първо място, моята работа е да ръководя моя екип - да го подобрявам, да стимулирам и да обучавам лидерите на местните екипи, да съобщавам какво вършим добре, какво трябва да се подобри и как се движим като организация.

На второ място, аз действам като връзка между клиента и екипа по МРК на Tek Experts, като изслушвам клиентите и се връщам към възможностите, които сме открили.

Отвъд моите отговорности за техническа поддръжка, аз също съм глобален лидер „вътре“, когато става дума за разработване на стратегии за развитие на бизнеса за нови и съществуващи клиенти. Много е възнаграждаващо, когато моето виждане за нашите клиенти стане реалност.

 
Страст за развитие на таланта
 
Ако ме питате коя е най-важната част от моята роля, бих казал, че това е ефективно да управлявам екипа си. Защото, ако притежавате виждане и личностни качества да изградите екип от щастливи служители, на които се дават възможности да израстват и да се развиват, това ще рефлектира върху работата им с клиентите, което ни прави по-успешни. Както казваме в Tek Experts, щастлив член на екипа означава щастливи клиенти.

Обичам да развивам талант. Изключително много ми харесва да забелязвам „скритите диаманти“ и да им давам основа за стартиране и изграждане на една успешна кариера.


Според моя опит, докато много компании предлагат големи преимущества, компенсации и т.н., малцина ще могат да Ви помогнат да направите кариера като професионалист. Това е, което ние обещаваме и даваме на нашите хора в Tek Experts.


 
Все пак, не винаги е лесно да накарате хората да видят на какво са способни - всъщност това е едно от най-големите ми предизвикателства. Често приемаме служители, които идват от организации, където им е казано „Вие сте тук, за да си свършите работа“. Понякога може да отнеме много време, преди тази мисъл да се замени от усещането, че сте важна част от бизнеса, а не само елемент от машината.


Tek Experts изключително предложение за продажба

Като глобален лидер, аз работя с хора от всички култури и произход. От гледна точка на бизнеса, може да се окаже трудно да се изгради единна култура с много различни култури и опит, които да се вземат под внимание, но ползите от работата в разнообразна среда са много по-големи. Това е едно от нещата, които смятаме, че ни отличава от конкуренцията.

Друго изключително предложение за продажба, което ни отличава като „най-добри в класа“, е нашия проактивен подход. Вместо да чакаме клиентът да дойде при нас и да поиска предложение за решение или по-добър начин за работа, ние отиваме при тях. Ние комуникираме с нашите клиенти открито, като им казваме какво трябва да се подобри, така че проблемите да бъдат решени бързо и да не се навреди на техния бизнес.

Добрият МРК е свързан с предвиждането на потребностите на клиентите. Насърчавам нашия екип да гледа отвъд ситуацията, която управлява, и да определи как иначе клиентът може да има изгода, като му се предостави проактивно. Когато служителите започват да мислят активно, усещат че имат полезен принос, имат нови идеи - и това е от решаващо значение за удовлетвореността от работата.

Също така е важно да се изгражда доверие с нашите клиенти. Като компания, ние искаме да направим всичко възможно за нашите клиенти, за да станем техен доверен партньор. Ако това означава да се съсредоточим само върху малък набор от клиенти, то тогава бихме предпочели да свършим една „чудесна“ работа за нашите съществуващи клиенти, отколкото да поемем повече клиенти и само да вършим „добра“ работа.
 

Към бъдещето…
 
Гледайки напред, нетърпелив съм да помогна на Tek Experts да се разрасне по размер и възможности - на първо място това беше основната причина, поради която се присъединих към компанията. Старшото ръководство, от чийто екип съм част, ми позволи - и продължава да ме кара - да изграждам от нулата, вместо да се опитва да поправя това, което вече е построено.

Аз съм тук само три години, но това, което успяхме да постигнем през това време, щеше да отнеме на други компании много по-дълго време. Нетърпелив съм да видя къде ще сме след още три години. "

Знаете ли всъщност какво работи мениджърът „Работа с клиенти“?

Резюме: Бизнесът се крепи на клиентите. За технологичните компании, които предлагат сложни решения като услуга, удовлетворението и ангажираността на клиентите се превръща в приоритет номер едно. Перспективният начин за постигане на това е чрез инвестиране в обслужването на клиентите на базата на предложеното решение. Кой друг може да управлява този процес най-добре, ако не мениджърът обслужване на клиенти (МОК)?

Какво представлява професията на мениджъра обслужване на клиенти?
При всички различни термини и многобройни наименования, трудно може да се разбере какво точно върши мениджърът обслужване на клиенти. Най-просто казано, според Асоциацията за управление на работата с клиенти (Customer Success Association), длъжността обхваща намирането на най-ефективния начин да помогнете на клиентите си да ползват успешно Вашите продукти или услуги. Крайната цел е да се създаде допълнителна стойност за клиента чрез редовно взаимодействие, което гарантира безпроблемна връзка между него и Вашата компания.
Най-често наети в сферата на софтуера и софтуерните решения за бизнеса (т.нар. SAAS – „Софтуер като услуга“), мениджърите обслужване на клиенти предоставят метод за обслужване обикновено чрез абонаментна услуга. Тъй като тези клиенти плащат месечно за тази услуга, все по-важно е да се гарантира, че те я използват ефективно и че я смятат за най-доброто решение според нуждите си. По този начин те ще продължат да виждат стойността на услугата и да плащат своя абонамент.

Не бъркайте обслужването с услугата; според блога на компанията Chargify има отличителна разлика – предоставянето на услуга на клиенти се базира на решаване на проблеми, докато управлението на обслужването на клиенти предполага проактивна комуникация и изграждане на дългосрочни отношения с клиента.

Какво я различава от останалите професии?
Често бъркана с мениджър „Ключови клиенти“ и мениджър „Връзки с клиенти“, МОК има различна и уникална роля. За разлика от мениджър „Ключови клиенти“, МОК не е длъжен да постига задължителна квота на продажби (въпреки че повишаването на приходите е аспект на професията); вместо това той се съсредоточава върху стойността, която компанията предлага на клиента. За мениджърите „Ключови клиенти“ се смята, че реагират, че взаимодействат с клиентите индивидуално според случая, докато според гиганта в областта на управлението на обслужването на клиенти SalesForce, мениджърът обслужване на клиентите е по-проактивен, с много по-всеобхватна гледна точка.

Иновативните компании защитават и подхранват най-ценния си актив - своите клиенти

Всяко взаимодействие с клиентите създава поток от данни. Ние сме Вашият експерт в разбирането какво означава това, да Ви доближим до Вашия клиент за дългосрочни значими взаимоотношения

За да научите повече за нашите услуги за софтуерна поддръжка, се свържете с нас, като използвате формуляра по-долу и член на екипа ни ще се свърже с Вас.

Прочетох и приемам Общите условия на уебсайта и Декларацията за поверителност.